on 1 december 2017 | in Alle Berichten, Consument | by GJConsument

Met behulp van mysterieshoppers nam de Consumentenbond de verkoopmethoden van 15 keukenwinkels onder de loep. Het resultaat viel tegen. Vooral in de winkels van De Mandemakers Groep worden aspirant-kopers fors onder druk gezet. Niets nieuws onder de zon dus, want dat strookte aardig met mijn eigen ervaringen toen we zo’n tien jaar terug op pad gingen om een keuken te kopen. Voor wie wil: hierbij mijn eigen ervaringen en tips.

Wat consumentenzaken betreft kom ik wel redelijk uit de voeten, maar van keukens heb ik geen verstand. Want hoe vaak koop je een keuken? Toen we ons huis kochten zat er al een keuken in, dus voor ons was het de eerste keer. Dat is een nadeel als je voor zoiets de boer op moet. Zeker omdat je tegenover mensen komt te staan die daar wel verstand van hebben en die er alle belang bij hebben jou vooral een keuken te verkopen. Dan ervaar je als consument zonder keukenkoopervaring hoe het is om met verkopers in de slag te moeten die, gepokt en gemazeld door hun jarenlange ervaringen, er van alles aan doen jou de streep over te trekken (al leek het vaak meer op sleuren) om hun keuken te kopen.

Vandaar dat ik meteen op zoek ben gegaan naar iemand die mij zou kunnen adviseren. Dat werd indertijd Mario van Boxtel. Ik was zijn naam een paar jaar eerder in de Consumentengids tegengekomen en uit voorzorg had ik dat artikeltje meteen bewaard. Mario kostte niet niks, daar hoeven we niet geheimzinnig over te doen. Een paar honderd euro waren we toch kwijt. Maar goede bijstand is altijd zijn geld waard. Als je een huis koopt doe je er ook verstandig aan een deskundige van bijvoorbeeld van de Vereniging Eigen Huis een keuring te laten verrichten. Zo’n man ziet wat jij niet ziet. Als de loodslabben niet goed zijn ingemetseld, zal ons dat niet opvallen, maar een bouwkundige wel. En daar kom je achter als je, gedreven door Hollandse zuinigheid, daarop hebt bespaard en na een flinke regenbui vochtplekken op je binnenmuren komen. De schade die je met het in de arm nemen van een deskundige kunt voorkomen zijn het tarief van zo’n keuring dubbel en dwars waard. Dat geldt natuurlijk ook voor het kopen van een keuken, want niet alleen kan de prijs die je daarvoor betaalt fors zijn, maar het hele kooptraject bezorgt jou als leek hetzelfde gevoel als bij het betreden van een doolhof. Je komt er dan al snel achter dat je op onbekend terrein toch wel erg veel aan een routeplanner hebt.

De oriëntatiefase
Na de beslissing om een nieuwe keuken te nemen was het eerste wat we deden  een uitgebreide ronde maken langs diverse keukenzaken. Gewoon om ons te oriënteren. Want de keukens van nu zijn natuurlijk niet meer die van pakweg 15 jaar geleden. Je moet jezelf dus weer even bijpraten over alle leuke nieuwigheidjes en praktische mogelijkheden die er sinds die tijd bij zijn gekomen. Én de kwaliteitsverschillen, want die zijn er natuurlijk ook. Gedurende zo’n tournee krijg je meteen wat inzicht in de manier waarop de zaken met hun klanten omgaan.

Bij de eerste was het al meteen raak. Een of andere KeukenGigant of zoiets voerde die week een actie waardoor je 40% korting kreeg. Meteen na binnenkomst zat er een verkoper in onze nek die informeerde of we een keuken wilden kopen. Ja dat wilden we, maar nu nog even niet, zeiden we. We waren ons nu nog alleen aan het oriënteren. De man rook potentiële klanten die vanwege hun weifelende houding net buiten de 40%-actie zouden vallen. Of we maar een momentje wilden wachten, dan ging hij ondertussen even met zijn chef gaan praten. Aanvankelijk begrepen wij niet waarom, maar dat werd duidelijk toen hij terugkwam en triomfantelijk meedeelde dat er voor ons een uitzondering was gemaakt. Als we niet deze week konden beslissen, maar eventueel volgende week of de week daarop, dan konden we toch – bij wijze van uitzondering (we waren zeker héél sympathieke mensen) – die 40% korting krijgen.

Zo’n zaak loop ik walgend uit en daar kom ik nooit meer terug. Van huis uit ben ik helemaal geen onderhandelaar en als er al meteen met zulke kortingen wordt gesmeten, besef ik maar heel goed dat het een hele strijd wordt om een juiste prijs op tafel te krijgen. Dat win ik nooit van die jongens, dat weet ik van tevoren. Maar het idee toch teveel te hebben betaald, zal me daarna altijd blijven achtervolgen en dat vind ik niet fijn.

Ik ben iemand die gewoon een prijs wil horen en dan beslis ik wel of die me aanstaat of niet. Dat kan ik bijvoorbeeld doen door bij de buurman te gaan kijken wat het product daar kost. Dat vinden de keukenboeren misschien niet leuk, maar dat is helemaal geen schande. Zij doen namelijk precies hetzelfde als zij hun spulletjes inkopen.

Overigens zijn keukens onderling vaak erg moeilijk vergelijkbaar, omdat er veel verschillende merken zijn. En degene die adverteert met “Bij ons gegarandeerd de laagste prijs” heeft het eigenlijk altijd over een keuken van eigen merk die, hoewel ingekocht bij een bekend merk, natuurlijk door niemand anders wordt verkocht. Ga het maar na, het klopt eigenlijk altijd. En ja, en dan ben je natuurlijk altijd de goedkoopste, ongeacht je prijs.

Eerst goed oriënteren is dus zeker moeite waard. Je krijgt op die manier toch inzicht in de mogelijkheden en de prijzen. Toen we na onze verkenningsperiode voor het eerst bij een keukenleverancier een goede berekening lieten maken, wisten we al duidelijk wat we wilden. Overigens hadden we ons voorgenomen in ieder geval verschillende offertes aan te vragen, zodat we toch vergelijkingsmateriaal hadden.

Wensen
Vooraf hadden we voor onszelf een aantal zaken op een rijtje gezet die van belang zouden zijn bij het bepalen van de uiteindelijke keuze van een keukenleverancier. Een daarvan was het uitsluiten van bepaalde risico’s. De branche kent zijn ups en downs en de kans dat een zaak failliet gaat is daarom zeker niet denkbeeldig. Het jaar voordat wij op pad gingen hadden ruim 200 keukenvestigingen om die reden hun deuren moeten sluiten. Hoeveel? Ruim 200!

Zo’ n getal is geen kattenpis en dat risico wil je dus niet lopen als je met iemand in zee gaat. Vandaar dat we gewoon wat zekerheden wilden hebben. Zo moest de zaak in eerste instantie zijn aangesloten bij de CBW (Centrale Branchevereniging Wonen) of Hibin (brancheorganisatie van Handelaren in Bouwmaterialen in Nederland). Je kan dan in ieder geval ergens op terugvallen als er wat fout gaat, waaronder een onafhankelijke geschillencommissie. Daarnaast wilden we zekerheden hebben m.b.t. de betaling en wilden we ook maar met één partij zaken doen: de keukenzaak.

Dat laatste lijkt logisch, maar in de praktijk komt het er vaak op neer dat degene die de keuken verkoopt en degene die deze komt installeren aparte partijen zijn. Onderschat dat niet, want zoiets kan problemen opleveren die ‘kastje-muur-situaties’ veroorzaken. Stel dat de geïnstalleerde vaatwasser blijkt te lekken, dan zou het kunnen dat de keukenleverancier zegt dat het apparaat niet goed is geïnstalleerd, terwijl de installateur beweert dat de vaatwasser een mankement heeft. En daar zit jij als consument dan mooi tussen. Dat wilden we dus onder geen beding.

Een andere wens was vooraf duidelijk het eindbedrag op papier te hebben, zodat we niet voor verrassingen zouden komen te staan. En we wilden ook weten wat de keuken zou kosten zonder inbouwapparatuur.

Vreemd genoeg leverde dat laatste nog wat gefronste wenkbrauwen op. Keukenzaken gaan er eigenlijk zonder meer van uit dat zij ook de inbouwapparatuur leveren, want “dat hoort toch bij de keuken”, kregen we te horen. Misschien, maar als we dan naar de specifieke eigenschappen en voor- en nadelen van bepaalde apparatuur informeerden, bleek na enig doorvragen dat de kennis van de keukenboeren op dat vlak maar al te vaak toch erg summier was en werden we al snel doorverwezen naar de showrooms van de verschillende fabrikanten van die apparatuur. Ja, dat is makkelijk ‘zaken doen’. Bovendien, zo was onze redenering, hadden wij hen helemaal niet nodig om die apparatuur te kopen. Als het moest konden we dat zelf wel en het was voor ons geen moeite om na te gaan wat koelkasten, kooktoestellen, magnetrons e.d. kosten. Vandaar dat we waren geïnteresseerd in de prijzen van de ‘kale’ keukens. Want voor een goede onderlinge vergelijking van de diverse keukens moesten we die toch weten.

€ 2500,- verschil
Gaandeweg het hele oriënteringsproces werd duidelijk wat voor keuken we wilden en hoe die er uit zou moeten zien. Uiteindelijk lieten we vier offertes maken, waarbij het om drie verschillende keukenmerken ging. Opvallend: tussen de twee offertes van hetzelfde merk zat maar liefst € 2500,- verschil. En dan hebben we het over exact dezelfde keukens met dezelfde inbouwapparatuur! Hoewel er natuurlijk altijd ook andere zaken kunnen meespelen (servicegerichtheid, betrouwbaarheid) is in zo’n geval is al snel duidelijk wie de afvaller wordt. Geconfronteerd met het prijsverschil wilde de duurdere zaak graag nog eens over de prijs praten, maar dat had voor ons geen zin. Ten eerste is € 2500,- heel veel geld. En ook al zou de ander bereid zijn geweest het verschil te laten vervallen, dan zou onze gedachte toch zijn dat we in eerste instantie voor tweeënhalf duizend euro waren getild en dat is niet het gevoel dat je wil hebben als je zaken doet met iemand.

Voor 50% ons ontwerp
Onze keuze viel uiteindelijk op KeukenExpo in Nieuwegein, al heeft het bedrijf in eerste instantie flink wat tegen. Het is nergens bij aangesloten, dus je moet je heel goed bewust zijn van de risico’s die je loopt, bijvoorbeeld wanneer de zaak failliet gaat. Dat moet je zo goed mogelijk zien af te dekken. Bovendien kun je niet terugvallen op een geschillencommissie als er naderhand klachten zijn die niet worden opgelost.

Daarnaast heeft KeukenExpo de gewoonte om je, als je hun ‘voorronden’ doorkomt (want een eerste bezoek voelt aan alsof je auditie moet doen), na het oriënterende gesprek hooguit een richtprijs mee te geven, maar dus geen offerte en ook geen enkele tekening. Die krijg je pas als je in feite hebt toegezegd met hen zaken te zullen doen. Het bedrijf vindt namelijk dat zijn ontwerpen zo goed mogelijk moeten worden beschermd en ziet de door hen gemaakte tekeningen niet graag bij de concurrentie overlegd, waarna die – daarvan is men overtuigd – voor dezelfde keuken ongetwijfeld een lagere offerte uitbrengt. Offerte en computertekening komen pas ter sprake als men heeft besloten met Keukenexpo in zee te gaan.

Het is een standpunt, maar ik ben het er niet mee eens. Allereerst vond ik in ons geval nogal wat af te dingen op de zogenaamde exclusiviteit van het ontwerp van KeukenExpo. Omdat we onszelf toch al langdurig hadden voorbereid, durf ik zonder meer te stellen dat het uiteindelijk ontwerp zonder meer voor 50% op ons conto kan worden geschreven. KeukenExpo heeft die gedachten en wensen van ons alleen maar uitgetekend, niets meer. Dus KeukenExpo, wij zijn zeker voor de helft eigenaar van het copyright van onze keuken. Denk daar maar eens over na als je onze ideeën op papier zet voor nieuwe klanten!

En laten we eerlijk zijn, het niet op tekening geven van een ontwerp is toch echt niet meer van deze tijd. Bovendien was wat we te zien kregen geen computertekening, maar gewoon een schets in potlood, waarin naar hartenlust werd gegomd en getekend als iets moest worden aangepast. Dat ziet er op een bepaald moment – zeker voor leken – toch niet al te best uit. Inmiddels verwijst KeukenExpo, naar ik heb begrepen, zijn klanten naar een app waarmee zij op de computer zelf een keuken kunnen samenstellen.

Mario, een belevenis op zich
Om het geheel toch nog te laten beoordelen namen we daarom Mario van Boxtel mee naar de zaak. Wie wel van wat leven in de brouwerij houdt, moet eens met een dergelijk figuur richting woonboulevard gaan. Dat is een belevenis op zich!

Je wordt dan vergezeld door iemand die de branche van binnen en van buiten kent én van het type rauwdouwer is. Eentje die er in principe van uit gaat dat keukenzaken alles en iedereen belazeren. Zodra hij ergens binnen komt, kijkt hij de verkoper diep in de ogen en laat hem met donderende stem weten dat hij hem in de smiezen heeft. Erg fijntjes gaat het er daarbij niet altijd toe. De ander kan tegenspartelen wat hij wil, ondertussen krijgt hij toch op zijn bordje dat hij de klanten van Mario een poot probeert uit te draaien. Aanvankelijk voel je je daarbij als derde partij die langs de zijlijn staat wat opgelaten, maar eigenlijk is het best leuk allemaal. De man zegt wat jij ook zou willen zeggen als je de kennis van zaken had en stiekem had ik Mario dan ook eens bijzonder graag in een chique keukenzaak in Wassenaar willen gadeslaan. Kortom, Mario was mijn pitbull die – eenmaal losgelaten in de keukenzaak – flink voor het baasje opkwam.

Ook KeukenExpo ontkwam niet aan Mario’s oordeel. De eerder gemaakte schets (die we dus niet hadden meegekregen, maar door KeukenExpo was bewaard en nu weer op tafel kwam) noemde Mario maar meteen “een vodje dat hij maar al te graag eens op zijn website zou publiceren als voorbeeld hoe het nou helemaal niet moet”. Daar is geen woord Frans bij en als binnenkomer is het nu niet bepaald een charmeoffensief. Het moet gezegd dat de tegenpartij best aardig tegenspel bood. Verkoopster Elise zag je nog wel denken: “Mijn God, wat hebben we nu over de vloer? Er staat toch geen glaswerk in de buurt?”, maar verkoper Jan bleef glimlachen, bood koffie aan en verdedigde zijn standpunt.

Overigens schoot hij daar weinig mee op. Zowel Mario als ondergetekende bleven van mening dat deze werkwijze van KeukenExpo niet door de beugel kan. De zaak geeft de tekeningen pas aan zijn klanten als die al hebben getekend voor de koop. Dat is te gek voor woorden. Goed, we leven in een wereld waarin de concurrentie probeert je vliegen af te vangen, maar dat neemt niet weg dat iedereen de mogelijkheid moet hebben zich behoorlijk op een dergelijke zwaarwegende aankoop te kunnen voorbereiden. Bijvoorbeeld door je te laten bijstaan door een deskundige die ook de tekeningen moet kunnen beoordelen. Maar die krijg je niet, al mag je hem wel meenemen naar de zaak om alles daar te bekijken en toelichting te vragen. Heb je die laatste mogelijkheid niet, dan is het gezonde advies is: nooit doen, meteen weglopen, geen zaken mee doen! Zo’n avontuur raad ik niemand aan en Mario dacht er precies hetzelfde over. Daarom zijn we na dat bezoek toch eerst serieus verder gaan kijken bij anderen.

Creatief meedenken
En toch is het na die oriëntatietocht uiteindelijk KeukenExpo geworden, wat zo op het eerste gezicht natuurlijk een enorme tegenstrijdigheid lijkt. Maar daarvoor waren dan ook wel bepaalde redenen.

Allereerst vonden we dat KeukenExpo goed met ons meedacht. Voor de beperkte keukenoppervlakte die we tot onze beschikking hebben, hadden we toch wel wat wensen en we vonden dat er op een creatieve manier werd gedacht om daaraan tegemoet te komen. Bij andere zaken werd veel meer uitgegaan van de catalogus van een bepaald keukenmerk. In dat geval was iets volgens de geschriften van de fabrikant wel of niet mogelijk. Bij KeukenExpo werkte dat toch wat soepeler, temeer daar verkoopster Elise binnenhuisarchitect was en dat kwam tot uiting in haar ideeën.

Bijvoorbeeld over een hoekonderkast waarin we een draaiplateau wilden. Het probleem was echter dat de ene kant van de kast een lage bovenkant had en dat de andere bovenkant hoger was. Volgens de standaardregels kan er dan geen draaiplateau worden geplaatst in de kast, omdat in zo’n geval de bovenkanten van beide hoekdelen van gelijk niveau moeten zijn. Het lage gedeelte zal dan dus doorlopen tot de muur aan de kopse kant. Elise had desondanks een oplossing (foto hiernaast, duidelijk haar inbreng in de 50% van het KeukenExpo-copyright), terwijl andere zaken volhielden dat zoiets niet kon. Pas toen we daar aangaven (zelfs uittekenden) hoe het moest, gaf men schoorvoetend toe dat het waarschijnlijk toch wel mogelijk was. Dat is geen pre voor die winkels. Als klant behoor je niet degene te zijn die hen moet overtuigen dat iets kan, zij moeten juist degenen zijn die de klant aangeeft welke mogelijkheden er zijn. Ze vielen dan ook met bosjes af tijdens onze selectieprocedure.
KeukenExpo toonde zich dus creatief. En voor creativiteit ben ik gevoelig.

Ook apparatuur van anderen
Ook een groot pluspunt: KeukenExpo kan natuurlijk alle bijbehorende zaken (kranen, inbouwapparatuur e.d.) leveren, maar als je wilt, kun je die dingen ook bij een ander kopen. Ze worden dan tijdens de installatie van de keuken gewoon gemonteerd, want men gaat van het gezonde standpunt uit dat het niet uitmaakt of men uiteindelijk kraan A of kraan B bevestigt. Er wordt immers voor het monteren van een kraan betaald. Al liet men wel blijken natuurlijk het liefst zelf de apparatuur te leveren als dat kon. Maar zo niet, geen enkel punt! “Wij verkopen keukens en als u wilt, kunt u de rest bij een ander vandaan halen”, was het standpunt. En dat is toch een houding die bij andere zaken vaak heel ver is te zoeken.

Een ander sterk punt was dat we een goede korting kregen op de apparatuur als we die bij hen kochten. Niet de hoogste (tegen internetaanbiedingen kan geen gewone keukenzaak op), wel een goede. En besef dat de kosten van keukenapparatuur niet mis zijn, want het spul is gewoon idioot duur. Je kunt een heel goede verkoper zijn, maar je moet toch flink babbelen wil je mij er van overtuigen waarom een inbouwkoelkast – met minder inhoud dan een losstaand model kan bieden – tweemaal zo duur moet zijn als een losstaande. Al begrijp ik de werkelijke reden heel goed: wie eenmaal een dure keuken koopt, neemt zoiets maar voor lief. Mensen willen tegenwoordig keukens met inbouwapparatuur en daar zullen ze voor betalen ook. Zodra losstaande apparaten populair worden zullen de prijzen drastisch zakken. Volgens de vuistregel maakt tot die tijd de keukenapparatuur nog altijd 30 tot 40 procent van de prijs van de keuken uit. En dat is iets om goed rekening mee te houden!

Belangrijk: één aanspreekpunt
Bovendien was het voor ons heel belangrijk dat de zaak waarmee we in zee zouden gaan ook de apparatuur zou leveren, zodat we die konden aanspreken als er bijvoorbeeld een beroep op garantie zou moeten worden gedaan. Dan zit ik niet te wachten op een leverancier die me verwijst naar de installateur van de keuken omdat die de spullen verkeerd zou hebben gemonteerd of beschadigd.

Waarmee we meteen bij het volgende belangrijke punt komen: we wilden – wanneer het er op aan zou komen – maar met één partij zaken doen. Mochten er problemen ontstaan, dan moesten we gewoon één aanspreekpunt hebben.

Dat was aanvankelijk niet eenvoudig. Evenals veel andere keukenbedrijven levert KeukenExpo alleen keukens, het installeren hiervan gebeurt door een ander. Daardoor heb je juridisch met twee partijen te maken en niet met maar één partij die je in geval van nood aansprakelijk kunt stellen als er wat fout gaat. Voor ons onacceptabel en daarom hebben we ook pas zaken gedaan met KeukenExpo toen het bedrijf er mee akkoord ging dat men in voorkomende gevallen ook juridisch het enige aanspreekpunt en verantwoordelijke partij zou zijn. Voorwaarde was dan natuurlijk wel dat we de installatie zouden laten verzorgen door een van de bedrijven waarmee KeukenExpo regelmatig samenwerkt.

Afspraken zwart op wit
Samen met nog wat andere verlangens die we hadden, bood KeukenExpo dus heel wat pluspunten die voor ons belangrijk waren. Zo moeilijk als men zich in de voorfase toonde (geen tekeningen mee, in feite eerst kopen en dan pas de rest!), zo inschikkelijk was men weer bij andere zaken waar anderen juist moeilijk over doen. Natuurlijk kun je daarbij niet alleen afgaan op de mondelinge toezeggingen van de ander, dus zetten we alle afspraken op papier. Daarin werd meteen ook een uiterste leverdatum door ons opgenomen. Gewoon om ellende voor te zijn, want ik had inmiddels al verhalen gehoord van mensen waarbij de leverdatum (herhaaldelijk) niet was nagekomen. Bij overschrijding van de afgesproken datum zouden wij de overeenkomst dus kunnen ontbinden, anders blijf je vastzitten aan iemand waarin je geen vertrouwen meer hebt. Daarnaast was er een ontbindende voorwaarde voor het geval de door ons gewenste financiering niet zou rondkomen. Allemaal geen punt. Alles wat we daarover op papier hadden gezet werd zonder meer door KeukenExpo geaccepteerd als onderdeel van de koopovereenkomst.

Bleef nog over het risico dat KeukenExpo bijvoorbeeld bij problemen die zich na verloop van tijd zouden voordoen niet thuis zou geven als we daarvoor zouden aankloppen. Men is immers niet aangesloten bij een geschillencommissie. Maar ik denk dat we dat risico redelijk hebben afgedekt door onze afspraken op papier, een rechtsbijstandsverzekering (altijd aan te raden!) en een Mario van Boxtel op de reservebank die nog lang niet handtam was.

O ja, en de tekeningen, zeg maar potloodschetsen. Die deden er op het moment dat we de beslissing namen voor ons al niet zo heel veel meer toe. We konden onze keuken inmiddels wel dromen en zelf uittekenen en dat hebben we bij andere keukenzaken dan ook regelmatig gedaan. Bovendien had Mario ze ook al onder ogen gehad en er zijn oordeel over gegeven.

Betaling
Gunstig bij KeukenExpo was ook dat er niets hoefde te worden aanbetaald. Verder waren er twee betalingsmogelijkheden: of overschrijving op hun rekening, maar dan moest het bedrag 3 dagen voor levering zijn bijgeschreven, of direct aan de transporteur die de keuken aflevert.

De eerste optie is natuurlijk zonder meer af te raden. Als de keukenleverancier failliet gaat (in keukenland zeker geen fictie!) nadat de betaling op zijn rekening is bijgeschreven, zit je als consument helemaal in het schip. In zo’n geval ben je gewoon je geld kwijt. Je mag natuurlijk hopen dat je er nog wat van terugziet, maar omdat wonderen niet bestaan, kun je dat wel vergeten. Temeer daar KeukenExpo ook niet is aangesloten bij een (branche)organisatie die bepaalde verplichtingen overneemt als hun leden die niet kunnen nakomen. Pinbetaling bij aflevering heeft dus zeker de voorkeur.

Installatie van de keuken
KeukenExpo komt wel bij je op bezoek om de keuken, zoals dat heet, in te meten, maar doet niet de montage. Dat kun je zelf (laten) doen, of daarvoor een van de bedrijven inschakelen waarmee KeukenExpo samenwerkt. Kies je voor die laatste optie, dan stuurt men twee bedrijven langs die ieder een offerte maken. Je kunt alles rustig met die mensen bespreken en dan zelf je keuze maken. Wij vonden dat in ieder geval een prettige werkwijze.

Ook hierbij was het meedenken door de ander voor ons een belangrijk punt. De bovenkastjes zouden bij het keukenraam worden afgesloten met een regaal (wie dit in de Van Dale opzoekt vindt daar een andere betekenis dan de keukenbranche er aan toekent. Bedoeld wordt een in een schuine hoek aflopend open kastdeeltje). Dat zou oorspronkelijk een vaste maat hebben van 25 cm, waardoor het 5 centimeter te groot zou zijn. De installateur stelde voor KeukenExpo te vragen het regaal in losse delen aan te leveren, dan zou hij het wel op maat maken. KeukenExpo informeerde vervolgens nog eens bij de fabrikant met als resultaat dat het regaal daar toch op maat kon worden geleverd. Kijk, zulke dingen zijn bijzonder prettig en alles paste uiteindelijk ook perfect.

Het was onze keuze dat al het werk zou worden gedaan door degene die de keuken installeerde en dat wij niets zouden doen. Ofwel, zoals we zeiden: “Zodra u binnenkomt gaan we weg en als we weer terugkomen moet de nieuwe keuken helemaal klaar zijn en zo in gebruik kunnen worden genomen.” Dat hield in: de oude keuken eruit, leidingwerk aanpassen, extra groepen in de meterkast plaatsen, al het afval afvoeren etc. etc.

Vervolgens hebben we de offerte besproken, wat aangepast, en er werd één vaste prijs afgesproken waarvoor het werk zou worden gedaan, ongeacht wat er eventueel nog onverwacht tijdens de werkzaamheden ‘naar boven zou komen’. Die vaste prijs was ook belangrijk voor ons. We wilden van tevoren duidelijk weten waar we aan toe waren. De vele verhalen over wat er naderhand allemaal nog wel eens zomaar bij komt hadden ons wat dat betreft toch wel huiverig gemaakt. Natuurlijk moet je dan ook zeker weten dat je aan alle te begrote posten hebt gedacht en dat hadden we dan ook vooraf zowel aan KeukenExpo als aan het installatiebedrijf verschillende keren gevraagd.

Duidelijke opdrachtbevestiging en beschrijving
Ruim voordat de keuken zou worden afgeleverd ontvingen we van KeukenExpo een opdrachtbevestiging met tekeningen, algemene informatie over allerlei zaken die met de (installatie van de) keuken hadden te maken, een inventarislijst van alle onderdelen en aanvullende informatie voor de keukenmonteur. Naar het oordeel van Mario zag het er allemaal verzorgd uit. Hetzelfde zei later ook de keukenmonteur, die het ook nog wel eens anders had meegemaakt.

Ruimte maken
Vergis je overigens niet in de ruimte die een nieuwe keuken inneemt. Ik bedoel dan niet als het spul eenmaal op z’n plek staat, maar juist de periode daarvoor. Want als alle keukenonderdelen uit de vrachtwagen komen, moeten ze wel eerst ergens worden neergezet voordat ze definitief in de keukenruimte komen. We hadden ons schuurtje helemaal leeggehaald (fietsen e.d. elders ondergebracht) en de woonkamer gedeeltelijk vrijgemaakt en dat bleek zeker niet overbodig. Het stond compleet vol, wat aanvankelijk een bepaalde charme heeft, omdat je dan ook eens echt ziet waar je goeie geld allemaal in is gaan zitten. Het was aan de planmatige werkwijze van de keukenmonteur te danken dat er toch weer vrij snel ruimte vrijkwam.

Tot slot
We hebben, denk ik, niet te veel betaald, maar toch ook zeker niet te weinig. Met andere woorden: KeukenExpo heeft echt wel aan ons kunnen verdienen. Maar dat geeft niet. We denken dat we een goede prijs-/kwaliteitverhouding hebben gekregen. Je moet de ander zijn verdiensten gunnen, met het besef dat hij die ook nodig heeft om goede kwaliteit en (na)zorg te kunnen leveren. Wij zijn niet beknibbelend gaan doen over de voorgestelde prijs (die volgens Mario redelijk was) en wij kochten ook in de verwachting dat KeukenExpo zich consumentgericht professioneel zou opstellen als we later toch nog een beroep op hen zouden moeten doen.
Kenmerkend voor KeukenExpo is waarschijnlijk dat men er van uitging dat we via anderen aan hun adres waren gekomen, wat overigens niet zo was. Gaandeweg het hele proces kan ik me voorstellen dat men het van mond- op mondreclame moet hebben, want oordelend naar de feiten waar je in eerste instantie mee krijgt te maken en de (niet) geboden zekerheden zal dit bedrijf voor velen niet meteen een eerste keus zijn.

Wat ons betreft is het goed gegaan. We zijn tevreden met het eindresultaat. Maar ik ben er van overtuigd dat het ons extra geld had gekost als bepaalde afspraken door ons niet duidelijk op papier waren gezet en we niet iemand als Mario in de arm hadden genomen. Kopen bij KeukenExpo heeft voors en tegens. In beide gevallen slaat de meter onwijs uit. Het zal niet het enige bedrijf zijn dat er zo’n werkwijze op na houdt. In dat geval kan het een goede optie zijn voor wie denkt stevig in z’n schoenen te staan en meent de risico’s goed te hebben afgedekt, maar voor anderen is het objectief gezien gewoon een te groot risico.

« Lezers Plus Magazine gelokt met niet te boeken reis Politieoptreden doet denken aan martelmoord Pernis »