Autoriteit Persoonsgegevens komt beloften niet na

on 17 januari 2019 | in Alle Berichten, Consument | by

Als particulier een klacht bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) indienen heeft nauwelijks zin. Je legt je probleem voor, maar wordt eigenlijk vakkundig heel diep een onbekend bos ingestuurd. En daar mag je afwachten of er ooit hulp komt.

Op de website van de Autoriteit ziet het er aanvankelijk nog allemaal overzichtelijk uit. Het antwoord op de vraag Wat gebeurt er met mijn klacht? op de pagina onder Vragen over een privacyklacht indienen is bijvoorbeeld als volgt:

Wanneer we uw klacht hebben ontvangen krijgt u van ons een ontvangstbevestiging. Als u een klacht indient via het klachtenformulier krijgt u die direct. Als u een klacht indient per brief krijgt u binnen 7 dagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging.”

Dat klinkt aardig, maar nu de praktijk. Wie via het webformulier van de AP een klacht indient en een bevestiging per e-mail verwacht, komt bedrogen uit. Dat gebeurt niet. Wel verschijnt op je scherm een mededeling zoals in de afbeelding bovenaan dit artikel weergegeven.
Dat ziet er uit als een pop-up die automatisch wordt gegenereerd na het activeren van de verzendknop. Duidelijk niet eentje in de categorie: die bewaren we bij onze correspondentie. Maar, zo wordt door een medewerker van de Autoriteit toegelicht, dit is toch echt de bedoelde ontvangstbevestiging.

Als je dat wil kun je je klacht ook per brief indienen en dan duurt de bevestiging iets langer, namelijk hooguit 7 dagen zo staat in de toelichting.
Zeven dagen? Nou, vergeet dat maar, want op de brief die ik op 19 december naar de AP stuurde is tot nu toe nog steeds geen ontvangstbevestiging gekomen.
En de klachtafhandeling zelf? Hoe lang duurt die? Daar lijkt de website van de Autoriteit ook een antwoord op te hebben:

“Wij informeren u altijd over de afhandeling van uw klacht. Als wij uw klacht niet binnen 3 maanden kunnen behandelen, dan krijgt u informatie over de voortgang van uw klacht. Als de AP uw klacht niet kan behandelen, verwijzen wij u zo mogelijk door.”

Aandachtig lezen maakt duidelijk dat je met dit antwoord eigenlijk niets weet. Nergens staat wanneer je iets te horen krijgt, alleen maar dat je op de hoogte wordt gesteld over de (moeizame) voortgang van je klacht. Maar wanneer je dat te horen krijgt… Joost mag het weten.
Enig houvast biedt het pop-up-antwoord van een via de website ingediende klacht. Daarin staat dat je binnen 1 maand wordt geïnformeerd. Reken daar overigens maar niet op. Op de klacht die ik op 5 november indiende kreeg ik pas op 16 januari de volgende eerste reactie:

“Op 5 november jl. heeft u de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) een klacht gestuurd over ………. Deze organisatie heeft volgens u de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) mogelijk overtreden.  De AP ontvangt veel klachten. De AP onderzoekt momenteel nog wat zij kan doen om uw klacht te behandelen. Mogelijk neemt de AP (telefonisch) contact met u op om vragen te stellen of bepaalde bewijsstukken op te vragen naar aanleiding van uw klacht. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”

Dat is geen informatie over de afhandeling van een ingediende klacht, maar een wollig verpakte ontvangstbevestiging, anders kun je het niet noemen. Een standaardtekst die voor iedereen gelijk is en die iedereen ook ongetwijfeld krijgt. Om daar nu bijna tweeënhalve maand op te moeten wachten is natuurlijk van de gekke. Zoiets kan – net als die pop-up – meteen automatisch na ontvangst worden verzonden. En als ze dat bij de Autoriteit Persoonsgegevens niet kunnen, kunnen ze het van mij leren.
Over de daadwerkelijke afhandeling van de klacht wordt ondertussen met geen woord gerept. Behalve dan de mededeling (na tweeënhalve maand) dat de AP op dit moment nog onderzoekt “wat zij kan doen om uw klacht te behandelen”.
Dat roept beelden op van personeel ten burele van de Autoriteit dat wordt geconfronteerd met een groot dilemma. “Er is een klacht binnengekomen. Wat gaan we daarmee doen?” “Rustig, Pieters, rustig. Laten we eerst eens kijken wat we kunnen doen!” Tja, je voelt aan dat dat ‘m niet wordt.

Eén ding is ondertussen wel duidelijk: de Autoriteit Persoonsgegevens komt beloften niet na en bij deze instantie een klacht indienen heeft voor de gewone burger eigenlijk geen zin.

Update 22 maart 2019:
Nog steeds geen antwoord ontvangen van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Pin It

Comments are closed.

« »